|
BỘ GIAO THÔNG
VẬN TẢI |
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số:
13/VBHN-BGTVT |
Hà Nội, ngày
12 tháng 10 năm 2017 |
QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29 tháng
8 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành
khách tại cảng hàng không, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2014 được sửa
đổi, bổ sung bởi:
Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT ngày 25 tháng
8 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải sửa đổi, bổ sung một số điều của
Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29 tháng 8 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao
thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không, có
hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 11 năm 2017.
Căn cứ Luật Hàng không dân dụng Việt Nam
ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 107/2012/NĐ-CP ngày 20
tháng 12 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ
cấu tổ chức của Bộ Giao thông vận tải;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Vận tải và Cục trưởng Cục Hàng không Việt
Nam,1
Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành
Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Thông tư này quy định chất lượng dịch vụ
tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không.
1. Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ
hàng không.
2.2 Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi
hàng không tại cảng hàng không.
3. Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến
chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
CÁC QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Mục 1. QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
KHÁCH
Điều 3. Khu vực chức năng tại nhà ga hành
khách
1. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách
bao gồm:
a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy
trình phục vụ hành khách, hành lý;
b) Khu làm việc của các cơ quan quản lý
nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không;
c) Khu vực dành cho hành khách không đủ
điều kiện nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế;
d) Khu vực hành lý thất lạc;
đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn
thông tin chung cho hành khách;
e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu;
g) Khu thương mại, dịch vụ;
h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng
không tại nhà ga;
i)3 Khu vực hút thuốc.
2.4 Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm đảm bảo các khu vực
chức năng cơ bản tại nhà ga hành khách quy định tại khoản 1 Điều này, ngoài ra
còn phải đảm bảo các khu vực chức năng khác theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao
thông vận tải về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay.
Điều 4. Xây dựng Quy trình phục vụ hành
khách tại cảng hàng không
1.5 Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm ban hành, tổ chức
thực hiện và tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng
không và ban hành quy trình phối hợp với các đơn vị liên quan trong công tác
phục vụ hành khách.
2. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng
hàng không bao gồm các nội dung cơ bản sau:
a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;
b) Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;
c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến
bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;
d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các
loại dịch vụ đặc biệt;
đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại
điểm đến, điểm nối chuyến.
3. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng
hàng không và các sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải được gửi cho Cục Hàng không
Việt Nam, Cảng vụ hàng không khu vực để giám sát thực hiện.
Điều 5. Dịch vụ hành khách tại điểm đi
1.6 Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm:
a) Đảm bảo diện tích mặt bằng đối với khu
vực làm thủ tục và không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m2 cho 01 hành khách vào
giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;
b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục
cho hãng hàng không trên cơ sở yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với cơ sở
hạ tầng tại nhà ga;
c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ
bằng tiếng Việt và tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo) để
hiển thị thông tin về chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thông báo
hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo
người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn về các loại giấy tờ cần thiết khi đi tàu
bay theo quy định về an ninh hàng không tại quầy làm thủ tục;
d) Đáp ứng diện tích mặt bằng đối với khu
vực chờ tại cửa ra tàu bay và không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m2 cho 01 hành
khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;
đ) Bố trí số lượng ghế ngồi tại cảng hàng
không như sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách giờ cao điểm
theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối
thiểu cho 70% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà
ga tại khu vực chờ ra tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ
có thai, người khuyết tật và người cần sự trợ giúp đặc biệt khác;
e) Bố trí camera giám sát an ninh tại các
khu vực làm thủ tục, khu vực soi chiếu hành lý, khu vực băng chuyền hành lý,
khu vực kiểm tra an ninh hành khách tại cảng hàng không;
g) Từ ngày 01 tháng 01 năm 2020, đảm bảo
trang bị đầy đủ hệ thống làm thủ tục hành khách chung tại các cảng hàng không,
trừ khu vực làm thủ tục hành khách được dành riêng cho 01 hãng hàng không khai
thác.”
2. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho
chuyến bay: bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng
Thương gia; bảo đảm không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ
thông. Quy định này không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm
thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in);
b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp
cảng hàng không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;
c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay
cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;
d)7 Công bố và thực hiện việc mở, đóng quầy
như sau: thời gian mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ
cất cánh dự kiến theo lịch bay căn cứ, đối với các chuyến bay quốc tế là 03 giờ
trước giờ cất cánh dự kiến theo lịch bay căn cứ; thời gian đóng quầy (kết thúc
chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh
dự kiến theo lịch bay căn cứ, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ
cất cánh dự kiến theo lịch bay căn cứ; trường hợp chuyến bay bị chậm phải lùi
thời gian đóng quầy tương ứng với giờ cất cánh mới (chỉ áp dụng đối với giờ cất
cánh mới trên lịch bay căn cứ) hoặc mở lại quầy theo giờ cất cánh mới;
đ)8 Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa
làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục trước giờ đóng quầy 15 phút và thông tin
cho các bộ phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện
các thủ tục;
e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công
khai các danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy
hiểm không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;
g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng
kiện hành lý đã ký gửi của hành khách.
h)9 Từ ngày 01 tháng 01 năm 2020, kết nối hệ
thống làm thủ tục của mình vào hệ thống làm thủ tục hành khách chung tại các
cảng hàng không, trừ các khu vực làm thủ tục hành khách được dành riêng cho 01
hãng hàng không khai thác.
Điều 6. Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách
cần sự giúp đỡ, hành khách là người khuyết tật, đau ốm, người già, người đi
cùng trẻ em, phụ nữ có thai, trẻ em đi một mình không có người đi cùng trong
quy trình đưa hành khách ra tàu bay;
b) Phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất để
thông báo các thông tin tại cửa ra tàu bay với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và
tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa ra tàu bay, giờ lên tàu bay và giờ
đóng cửa lên tàu bay, bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật
dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay;
c) Công bố và thực hiện giờ đóng cửa lên
tàu bay không quá 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến;
d)10 Trên cơ sở hợp đồng cung cấp dịch vụ,
yêu cầu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất hoặc
tự mình (trong trường hợp hãng hàng không tự phục vụ kỹ thuật thương mại mặt
đất) phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở hành khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí
đậu tàu bay đối với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có
khoảng cách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50 mét (m); bố trí
chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật trên xe ô tô
chở khách từ nhà ga ra tàu bay;
đ) Thông báo, bố trí nhân viên hướng dẫn
hành khách và bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành tại cửa khởi hành cũ đối
với các chuyến bay thay đổi cửa khởi hành.
2. Nhân viên phục vụ mặt đất phải có mặt
tại cửa ra tàu bay và chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho
việc đưa hành khách lên tàu bay trước khi thông báo tiếp nhận hành khách ra tàu
bay.
3.11 Đại diện hãng hàng không hoặc tổ chức,
cá nhân được ủy quyền hoạt động đại diện tại cảng hàng không có trách nhiệm
giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay.
Điều 7. Dịch vụ phục vụ hành khách của
chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến12
1. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin
về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất, các Cảng vụ hàng không nơi phát sinh chuyến bay chậm, hủy
chuyến; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành
khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành
khách trên cơ sở tình hình thực tế tại cảng hàng không và quy định của pháp
luật.
2. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận
chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay căn cứ, hãng hàng không có
trách nhiệm:
a) Thông báo cho hành khách các thông tin
liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý
do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc
kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách
(vị trí, dấu hiệu nhận biết);
b) Xin lỗi hành khách.
3. Trường hợp hành khách đã được xác nhận
chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm chuyến, gián đoạn, hủy
chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như
sau:
a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ
nước uống;
b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải
phục vụ ăn;
c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07
giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của
cảng hàng không;
d) Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22
giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp
với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý
của hành khách;
đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách
trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm
cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
4. Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại
Điều này không hạn chế việc thực hiện các nghĩa vụ khác của hãng hàng không khi
vận chuyển hành khách theo quy định của pháp luật.
5. Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách phải tổ chức hoặc đề nghị doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ phi hàng không cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành
khách tại cảng hàng không trong các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn,
hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không trên cơ sở hợp
đồng cho thuê mặt bằng và nhượng quyền kinh doanh giữa doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách với doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ phi hàng không.”
Điều 8. Dịch vụ cho hành khách sử dụng các
loại dịch vụ đặc biệt
1. Hãng hàng không không được thu phí đối
với các dịch vụ đặc biệt sau đây:
a) Dịch vụ xe lăn tại nhà ga;
b) Dịch vụ phục vụ hành khách là người già
yếu, khiếm thị, khiếm thính.
2. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin
cụ thể, rõ ràng về quy trình phục vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi
hành khách mua vé có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt.
Điều 9. Dịch vụ cho hành khách tại điểm
đến, điểm nối chuyến
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách
khi tạm dừng, nối chuyến trong quy trình phục vụ hành khách tại điểm đến, điểm
nối chuyến;
b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành
khách là người già yếu, người khuyết tật và hành khách sử dụng xe lăn;
c)13 Bố trí nhân viên, quầy thông tin, bảng
thông tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến tại các cảng hàng không
quốc tế thực hiện các thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình;
d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo
đúng hành trình;
đ) Thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết
khiếu nại về hành lý tại cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng
không để đảm bảo có hệ thống biển chỉ dẫn dễ nhận biết đến khu vực này.
2.14 Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm:
a) Bố trí hệ thống camera, hệ thống thông
tin, biển chỉ dẫn trong nhà ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục
nhập cảnh, thủ tục hải quan, khu vực trả hành lý;
b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý
đảm bảo việc giải phóng hành lý cho các chuyến bay đến như sau: đối với chuyến
bay quốc tế, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 20
phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của
doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách;
đối với chuyến bay nội địa, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng
chuyền trong vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp
không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nhà ga hành khách.
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất phải bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm
bảo kiện hành lý đầu tiên chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 15 phút từ lúc
đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; kiện hành lý cuối cùng chuyển lên đầu băng
chuyền trong vòng 35 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải
do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.
Điều 10. Dịch vụ cơ bản tại nhà ga
1.15 Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm:
a) Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống
biển báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông
tin cho hành khách tại nhà ga. Tùy vào điều kiện thực tế của cảng hàng không,
doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách
phải bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;
b) Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an
ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm
tra an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút,
trừ trường hợp đặc biệt do Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quyết định;
c) Thông báo ngay cho hãng hàng không khi
phát hiện hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận
chuyển theo điều lệ vận chuyển của hãng hàng không;
d) Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận
tiện cho nhu cầu sử dụng của hành khách;
đ) Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực
nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật;
e) Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh,
sạch đẹp trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo
công suất thiết kế của nhà ga;
g) Bố trí khu vực dành riêng cho người hút
thuốc lá tại khu vực cách ly của nhà ga;
h) Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực
cách ly trong nhà ga đi, đến;
i) Bố trí hệ thống wifi miễn phí tại nhà
ga hành khách có chất lượng, đảm bảo liên tục truy cập, kết nối;
k) Tiếp nhận, giải quyết kịp thời các
khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết
quả bằng văn bản cho Cảng vụ hàng không nơi phát sinh khiếu nại.
2.16 Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp
cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách để hiển thị
thông tin liên quan đến chuyến bay sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng
Anh. Thông tin bao gồm các nội dung sau: số hiệu chuyến bay, điểm đi, điểm đến,
quầy làm thủ tục, thời gian cất cánh, hạ cánh dự kiến, cửa ra tàu bay đối với
chuyến bay đi, băng chuyền hành lý đối với chuyến bay đến, thông tin chuyến bay
bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;
b) Tiếp nhận, giải quyết kịp thời các
khiếu nại liên quan đến hoạt động vận chuyển hàng không của doanh nghiệp tại
cảng hàng không và báo cáo kết quả bằng văn bản cho Cảng vụ hàng không nơi phát
sinh khiếu nại.
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất tại các cảng hàng không phải đảm bảo trang thiết bị phục vụ
đáp ứng nhu cầu sử dụng xe lăn tại khu vực nhà ga đi, đến; có xe nâng hành
khách sử dụng xe lăn lên tàu bay.
Điều 11. Dịch vụ phi hàng không
1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng
không có trách nhiệm:
a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất
xứ, vệ sinh an toàn thực phẩm ở vị trí dễ nhận biết và tuân thủ các quy định
của pháp luật liên quan;
b) Đảm bảo cung cấp các hàng hóa thiết yếu
và đồ uống không cồn trong khu vực cách ly với mức giá hợp lý, phù hợp với mặt
bằng giá chung của từng cảng hàng không.
2.17 Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm bố trí mặt bằng cho
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không theo
phương án bố trí mặt bằng được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo quy định của
pháp luật.
Mục 2. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ
NHÂN VIÊN HOẠT ĐỘNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi
hàng không có trách nhiệm ban hành Quy định về kỷ luật lao động, trong đó có
nội dung quy định hình thức và mức kỷ luật đối với nhân viên có hành vi vi phạm
quy định về thái độ khi trực tiếp tiếp xúc với hành khách.
2. Các đơn vị cung cấp dịch vụ quy định
tại khoản 1 Điều này phải trang bị trang phục cho nhân viên hoạt động tại cảng
hàng không để phân biệt với nhân viên hàng không và hành khách đi tàu bay.
3. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng
không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ phi hàng không có trách nhiệm niêm yết, công bố công khai đường dây
nóng trên Trang thông tin điện tử của đơn vị mình và tại các cảng hàng không.
4. Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm bố trí vị trí niêm yết
thông tin đường dây nóng của tất cả các doanh nghiệp, hãng hàng không tại cảng
hàng không.
Điều 13. Nhân viên hoạt động tại cảng hàng
không
1. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành
khách phải có thái độ ân cần, chu đáo, tôn trọng và cầu thị, đặc biệt trong
việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp của hành khách về
chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không; bình
tĩnh, kiên quyết xử lý các đối tượng hành khách có hành vi quá khích, gây rối,
ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức, cá nhân đang hoạt động tại cảng hàng
không.
2. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành
khách phải có trang phục phù hợp với đặc điểm, tính chất của đơn vị cung cấp
dịch vụ; phải đeo thẻ nhân viên trong quá trình tác nghiệp và thẻ kiểm soát an
ninh khi làm việc tại các khu vực hạn chế của cảng hàng không.
Điều 14. Trách nhiệm của Cục Hàng không
Việt Nam
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư
này và báo cáo Bộ Giao thông vận tải tình hình thực hiện Thông tư.
2. Kiểm tra, yêu cầu thực hiện Quy trình
phục vụ hành khách tại cảng hàng không quy định tại Điều 4 của Thông tư này.
3.19 Định kỳ 06 tháng, tổ chức rà soát, công
bố các đơn vị không đáp ứng quy định về chất lượng dịch vụ theo quy định của
Thông tư này; chỉ đạo doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nhà ga hành khách rà soát, sắp xếp phương án tổ chức phân bổ mặt bằng kinh
doanh dịch vụ phi hàng không nhằm đảm bảo diện tích mặt bằng chung cho hành
khách quy định tại Thông tư này.
4. Xử lý nghiêm các doanh nghiệp không đáp
ứng các quy định của Thông tư này.
Điều 15. Trách nhiệm của các Cảng vụ hàng
không
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư
này.
2. Thực hiện giám sát việc tuân thủ chất
lượng dịch vụ của các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ theo Quy
trình phục vụ hành khách quy định tại Điều 4 của Thông tư này.
3. Giám sát trực tiếp tất cả các trường
hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng
hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực hiện nghĩa vụ theo
quy định của pháp luật.
4.20 Thiết lập đường dây nóng, tiếp nhận
khiếu nại từ hành khách; giám sát doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, hãng hàng không, đơn vị cung cấp dịch vụ có
liên quan thực hiện giải quyết khiếu nại; báo cáo kết quả về Cục Hàng không
Việt Nam.
Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 01
tháng 12 năm 2014.
Chánh Văn phòng Bộ, Chánh Thanh tra Bộ,
các Vụ trưởng, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Thủ trưởng cơ quan, tổ chức
và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.
|
|
XÁC THỰC VĂN
BẢN HỢP NHẤT BỘ TRƯỞNG |
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Vận tải và
Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam;
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ
ngày 01 tháng 11 năm 2017.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét